Ce sont les questions d’une empathie ouverte aux plus fragiles, et qui prend soin, du design social du numérique qui co-construit en incluant, qui me viennent à l’esprit à la lecture de ces deux études de la Fondation Emmaüs Connect et WeTechCare. À un moment où l’usage du numérique devient un prérequis obligatoire pour l’accès aux droits (prime d’activité, inscription à Pôle emploi, etc.), il est important de connaître et de comprendre les difficultés des personnes en précarité sociale. La méthode de l’enquête par entretien et groupe de discussion adoptée ici permet d’exprimer avec les mots des personnes les difficultés vécues.

Le terme de « précarité numérique » proposé dans l’introduction est éclairant. Il pointe cette réalité de 5 millions de personnes, cumulant aujourd’hui des difficultés d’insertion et une exclusion numérique. Il correspond aux conclusions proposées par le Conseil national du numérique, dans le rapport Citoyenneté d’une société numérique. Accès, littératie, médiations : pouvoir d’agir pour une politique d’inclusion et exprime le besoin d’indicateurs prenant en compte les différentes dimensions de l’inclusion.

La première étude qui porte sur « les pratiques numériques des jeunes en insertion professionnelle » déconstruit l’idée d’une génération de natifs numériques à l’aise avec les outils et services au motif qu’ils savent jongler avec leur smartphone. Remplir un formulaire, échanger par mél, effectuer une recherche demandent
des compétences inégalement partagées par ces « générations X, Y ou Z ». Ainsi, l’enquête réalisée sur deux missions locales nous indique que plus de la moitié des jeunes ayant juste été au terme de la scolarité obligatoire n’ont pas d’adresse mél et se trouvent pour cette raison en difficulté pour la recherche d’un emploi. Ce sont toutes ces difficultés particulières aux jeunes en précarité que cette étude souligne, montrant la nécessité d’une médiation en proximité, au « côté de », qui construit l’autonomie. La dématérialisation vue comme une source d’économie sans moyens d’accompagnement a, dans la réalité de ces milliers de jeunes, un coût social élevé. Si les entretiens ont été réalisés en 2014 et dans un temps où les smartphones et les réseaux sociaux se remplacent à un rythme élevé, cette étude fournit des clés très utiles à la compréhension des difficultés d’usage du numérique par nombre de jeunes en insertion économique.

La seconde étude sur « les travailleurs sociaux, médiateurs numériques malgré eux » touche un point central, celui des médiations numériques élargies, rendues indispensables par la mise en place rapide de la dématérialisation des services publics concernant, entre autres, des populations en précarité sociale. Au quotidien, les travailleurs sociaux accompagnent les personnes en difficulté dans leurs démarches sociales auprès de la Caisse d’allocations familiales, pour trouver un logement ou un emploi. Quand nombre de services passent par des formulaires sur Internet difficiles à comprendre et à remplir, comment faire lorsque moins de 10 % des intervenants sociaux déclarent avoir reçu une formation au numérique au cours de leur formation initiale ? « Faire à la place de » (pratiqué par 75 % des répondants), accompagner (95 % des répondants), deviennent ainsi, sans qu’ils y aient été vraiment préparés, une activité courante des travailleurs sociaux aujourd’hui.

L’étude, très bien illustrée par de nombreux témoignages recueillis au cours de l’enquête dans 6 grandes villes et 4 villes en zone rurale, précise les multiples difficultés d’une transformation par le numérique décidée sans être pensée dans toutes ses conséquences.

On aperçoit là une transformation profonde des métiers des travailleurs sociaux, qu’ils essaient tant bien que mal d’assurer.

Lorsque moins de 20 % des structures disposent de procédure pour détecter les difficultés numériques des usagers, il paraît nécessaire d’établir des liens avec les acteurs de la médiation numérique qui ont cette expérience. Alors que certains territoires revoient fortement à la baisse les dispositifs de détection et remédiation, l’étude montre au contraire que les besoins s’intensifient. Dans ce contexte de retrait des pouvoirs publics, comment prendre en compte la demande des travailleurs sociaux de se consacrer au cœur de leur métier en s’appuyant davantage sur les structures de la médiation numérique ? En creux apparaît le besoin de stabiliser et de renforcer ces centaines d’espaces de médiations numériques, de plus en plus indispensables, tant pour les personnes en difficulté sociale que pour accompagner les travailleurs sociaux dans leurs médiations.

Alors qu’un peu partout la co-construction, le co-design émergent comme de nouvelles façons de faire vivre les services publics, ni les travailleurs sociaux, ni les usagers précaires ne sont impliqués. Pourtant, il y a un besoin urgent de prendre en compte les publics dans leur ensemble, avec les éventuelles difficultés de certains, sans renoncer ni à l’accompagnement humain ni à l’écoute active dont chacun a besoin.

Nombreux sont les acteur·ice·s de la médiation numérique qui se retrouveront dans la vingtaine de propositions qui concluent cette étude et constituent un éclairage d’actualité utile à toutes celles et ceux qui s’attachent à ce que la transformation numérique n’aggrave encore plus les inégalités mais soit, à l’inverse, synonyme d’inclusion et de pouvoir d’agir de chacun·e.